瓷砖网销乱象调查：以次充好难辨真伪

 3月15日是国际消费者权益保护日，瓷砖网销的消费者频频遇到货不对板、后续服务难保障等网销乱象。面对种种“侵权”，因消费者对产品辨识度低且难寻责任方，愈发难以保障自己的权益。

而为了更好地保障消费者的权益，厂商理应将服务精致、规范化。同时，网销平台也应提高商家准入门槛，监督并规范商家行为，正如3月15日当天淘宝网总裁强调要“让假冒侵权无处存身、让不良商家倾家荡产”那般，切实保障好消费者的权益。
网销现乱象，消费维权愈难
据悉，目前在网购中，包括陶瓷类电商遇到最多的是产品质量的纠纷，但是其解决起来也相对容易，因为产品质量问题看得见、摸得着，无从抵赖。但是，难的就是后期因沟通不到位而引发的服务纠纷，包括空间应用效果与消费者的预期有较大落差等货不对板的情况。商家认为这仅是消费者对自己产品的理解不一样罢了，不须承担任何责任。
“具体而言，电商侵害消费者权益较为常见的方式是，商家将产品以次充好在网络上销售。以某知名品牌卫浴为例，在网上便有400家左右的网店。实际上，该品牌仅授权2家天猫旗舰店。”某陶瓷品牌电商运营总监介绍道。
他进一步说道，陶瓷行业此种情况尤为突出，且销售假冒产品也相对猖獗。有业内人士称，只要模仿生产厂家的包装，随后便能销售一些贴牌、假冒产品。
瓷砖网销乱象调查：以次充好难辨真伪
尽管销售的是正品，但也只是通过旁门左道来销售，例如仓管在网上开店销售正品，但是仅依靠他个人的能力，无法提供后续的服务，这也在某种程度上损害消费者的权益。
近年来，对电商打假逐渐规范化的同时，消费者的权益也逐渐得到保障，但距离做到全范围保障消费者权益仍有一段距离。由于淘宝发展过于迅速，现拥有10亿量级在线商品，且商家的质量也是良莠不齐，因此要规范、覆盖所有产品难以做到。
在淘宝上销售假冒产品的情况屡见不鲜，因为容易获得丰厚的利益回报，且目前并没有相关的法律法规来制约，仅依靠淘宝平台来管理，一旦发现该类型商家，所能采取的措施仅是扣商家的分，将其产品下架，并关闭其店铺，损失较少。
与此同时，站在消费者的角度，陶瓷行业的打假维权相对于其他的产品更有难度，因为其特殊的产品属性，陶瓷产品是没有商标权的。消费者在产品辨识方面不清晰，从产品购买到使用环节，消费者缺乏主动权，厂家、商家、施工方占主导地位。
消费者维权难主要体现在以下几个方面：第一，消费者对产品的辨识度不高;第二，寻找职责方难，容易推卸责任;第三，产品质量问题容易发生，也相对容易解决，但是产品在后期应用、维护出现的服务问题，已经脱离网购过程，难以解决。
目前，消费者遇到网购维权更多的是购物安全，当网购成为常态之后，许多不法份子利用该平台之便，假冒商家的名义找到消费者沟通订单、扫二维码或进入假购物网站后窃取消费者的财产。而司空见惯的购物纠纷相对前两年有了很大的改善，因为维权的途径更多、平台给予的支持更大。
服务致胜，破“半成品”瓶颈
“现阶段，厂家在网销方面，更多的是将服务放在首位。”某陶瓷品牌电商运营总监认为。但是，更多的企业则是重视产品的销售，无法提供完善的后续服务。相对而言，瓷砖的网销更多的是卖产品、卖方案，也就是如何将产品直接应用到消费者的空间中，这应该是未来陶瓷行业发展的常态。
因为大部分企业仍然停留在卖产品，因此，这也给消费者造成了很大的困惑。当后续产品使用出现了一些问题，也需要经过漫长的周期才能反馈到经销商或厂家处，且程序复杂，换而言之，消费者的维权周期长。
“泛家居整合发展是未来电商方面发展的主方向。”有业内人士称。尽管厂商自己产品链上没有该产品，也尽自己的最大努力为消费者提供服务。以厂商的瓷砖产品为一个主体，然后将空间中其他的软装饰品以各种方式提供给消费者，包括跨界融合，品牌间的战略联盟等。于消费者而言，他们是很乐于接受的，因为省时省事。
许多时候，消费者并没有邀请设计师对空间进行设计，此时，厂商若能根据消费者的平面户型图设计出适合的整体空间方案，而后再根据消费者的具体意见进行局部修饰，便能给消费者提供最大的帮助。归根结底，就是解决了在网购上瓷砖作为半成品的“瓶颈”。
现在，消费者在线上下单，厂家将订单返回当地经销商处，产品销售及服务均由当地经销商完成。但当地经销商是否能提供后续服务，无论是厂家亦或消费者都感到无奈。在这一块，厂家须监管到位，而经销商职责也须明确。
最近淘宝再次强调的“7天无理由退货”同时适用于瓷砖产品的网销。但相对其他产品，瓷砖的周期相对更长，因为有些厂家销售高端定制产品。只要消费者没有铺贴瓷砖产品，不影响第二次销售，商家还是比较愿意退换货的。至于退换货所产生的物流费用由厂商与消费者自行商议决定，没有固定标准。而物流过程中产生的破损，更多情况是由物流公司承担。
为了保障消费者的网购权益，厂商对产品的管理、价格以及产品描述必须统一及精致，后期的物流、配送、铺贴使用、售后跟踪回访理应到位。倘若消费者权益得到保障，反过来对会促进品牌的发展。
3月15日，国务院总理李克强出席中外记者见面会时表示，自己很愿意为网购、快递和带动的电子商务等新业态做广告，因为它极大地带动了就业，而且刺激了消费。总理同时强调，不管是网上还是网下的实体店，都要讲究诚信、保证质量，维护消费者的权益。